2020 obligó a empresas de todo el mundo a repensar sus modelos de negocios y nos blindó con el mayor proyecto piloto de trabajo remoto de siempre. En época de balances, le preguntamos a siete líderes de PHC cuáles fueron los principales aprendizajes durante la pandemia, conscientes de que nada volverá a ser como antes.
Decía Marcel Proust hace más de 97 años que “el verdadero viaje de descubrimiento consiste, no en encontrar nuevos paisajes, pero sí en ver con nuevos ojos”, y 2020 mostró precisamente esto, con la pandemia como acelerador del futuro en materia de innovación y digitalización de la sociedad. Tendencias como la transformación digital y el trabajo remoto no surgieron de forma inesperada como el virus, pero, como consecuencia de él, ganaron una nueva perspectiva a los ojos de quien – por una cuestión de supervivencia – las tuvieron que implementar “a la fuerza” (léase “sin posibilidades de escoger”).
Lo digital, que alguna vez fue opcional, se convirtió en una forma de funcionamiento trasversal, de la misma forma que el teletrabajo – hasta hace algunos meses una posibilidad remota para muchas empresas – es hoy la única vía de garantizar la continuidad de algunos negocios. El resultado fue un salto gigantesco en semanas de aquello que probablemente llevaría años para llevarse a cabo. Y fueron las empresas las que mejor supieron adaptarse a los cambios impuestos por la pandemia, las que mejores resultados están consiguiendo, como recordó Rogério Canhoto, Chief Businnes Officer de PHC, en el “Digital Drink” de diciembre de “Digital Marketers”: “Lo que esto demostró fue que las empresas que estaban mínimamente preparadas, más flexibles o ágiles para la transformación digital, lograron tomar rápidamente el barco, se adaptaron, algunas están sobreviviendo, y otras están efectivamente creciendo a un ritmo inigualable”.
En cuestión de días, sin que nada lo predijera, fuimos forzados a pasar de un extremo al otro y, en pleno proceso de adaptación al “nuevo normal”, sin grandes certezas acerca de lo que el futuro próximo reserva, algunas interrogantes – como las planteadas por João Dias, administrador de AICEP, en la ceremonia de entrega de los “Portugal Digital Awards 2020” – surgen. “¿Cómo conseguiremos gerenciar dos canales – online y offline – de forma absolutamente integrada y coherente? ¿Cómo vamos a gerenciar el trabajo presencian con el trabajo a distancia de forma coherente? ¿Cómo será la gestión, el liderazgo presencial y el trabajo en equipo? ¿Cómo será la innovación en este contexto?”, cuestiona el administrador, anteviendo “tiempos muy interesantes, desafiantes y repletos de oportunidades”.
No caben dudas de que la pandemia transformó a la sociedad y la forma como líderes y empresas piensan en el futuro, siendo cierto que la tecnología nunca fue tan importante para resolver desafíos globales como los que estamos actualmente viviendo. Es esto mismo lo que muestran los testimonios de los líderes de PHC, verdaderas enseñanzas de los últimos meses que vivimos, y que compartimos enseguida.
Quien lo afirma es el CEO Ricardo Parreira, citado en la “Guía para la Transformación Digital de las PME”, hecho con base en el sondeo Expresso & PHC “Nuevos Desafíos Digitales, la Gestión de las PME en Portugal”. “Tenemos 90% de empresas que ya están pensando ejecutar su transición digital, pero, dentro de este valor, hay algunas que están atrasadas y otras adelantadas. Las que van más atrás tienen innumerables oportunidades de pensar su negocio de forma más digital. En las empresas que están un paso adelante hay todo un mundo nuevo de estilo de colaboración. O sea, hay empresas en diferentes fases, pero hay oportunidades para todas”.
“Sentí claramente que en PHC la comunicación fue un factor determinante para calmar a los equipos, para mantenerlos enfocados en lo que estaba sucediendo y en lo que era necesario hacer y, por otro lado, para serenar y enviar un mensaje permanente de control”, afirma Jorge Guimarães, Portugal Business Unit Director, convencido de que el diálogo frecuente “fue un factor decisivo en la gestión de esta crisis”. Miguel Bilimória, Development Director, también está de acuerdo: “Aprendí que la comunicación en remoto es fundamental, mucho más que cuando estamos de forma presencial, y aprendí a confiar más, que lo que interesa es asumir compromisos y hacer bien las cosas, no cómo fue el proceso para llegar hasta allí”.
Para Jorge Guimarães, la flexibilidad es fundamental para enfrentar lo inesperado. “Equipos más flexible tuvieron capacidad para reinventarse frente a esta situación adversa y una adaptación más rápida, siendo que el uso de la tecnología fue aquí determinante.” El director de la unidad de negocios de Portugal destaca la importancia de la planificación anual para indicar el camino: “Tener esa planificación, con una visión macro, fue determinante para establecer el plan de contingencia y para posicionar la empresa y los equipos en un momento de crisis”: Miguel Bilomória corrobora, afirmando que “la metodología ágil que utilizamos en PHC hace muchos años no solo facilitó el trabajo remoto”, también eliminó la necesidad de hacer alteraciones al ciclo de desarrollo de los productos.
Para Tânia Marques, Marketing & Communication Unit Director, la acción del marketing representa cierto riesgo en tiempos de cambio tan drásticos: “Hay un riesgo efectivo de tomar las decisiones erradas, fruto de la presión impuesta por la necesidad de rápida adaptación, y después está el riesgo opuesto, que es el de no comunicar nada, mientras se esperan los próximos acontecimientos, porque el riesgo de tomar acciones erradas efectivamente existe.” En opinión de la directora de marketing de PHC, el camino pasa por una adaptación cuidadosa y reflexiva: “Sí, es importante lanzar las comunicaciones en el momento cierto, pero con cuidado, premeditadamente, sin perspectivas de pánico e incertidumbre. Pero también, anticipando las consecuencias o los panoramas siguientes, por más difíciles que sean, con la seguridad de que lo que estamos construyendo y hacemos es coherente con la marca, con su posicionamiento y propósito, y con las oportunidades del mercado”.
Para Rui Passinhas, Regional Sales Manager, el mayor desafío fue la necesidad de readaptación a nuevas formas de vender. “Es mucho más difícil iniciar y cerrar un ciclo de ventas todo a distancia, porque el trabajo comercial requiere mucha presencia, fundamental para crear empatía”. En este sentido, y porque el negocio no podía detenerse, hubo la necesidad de readaptar skills de comunicación, la forma de hacer demostraciones, optimizar algunas técnicas de venta y recurrir a la psicología para intentar desbloquear ciertas barreras. Pero, al final, contra todas las expectativas quedó comprobado que es posible. “Estamos terminando dos proyectos en Perú que nacieron totalmente a distancia. Hace unos años, hacer un proyecto de implementación totalmente en remoto era completamente impensable.”
Quien lo afirma es Jorge Guimarães, consciente de que más allá de grandes desafíos y varias incertezas, existen oportunidades. “Adquirir más conocimiento, repensar estrategias e inclusive explorar cosas que nunca habíamos contemplado hasta la fecha, acaban por ser caminos que la crisis nos estaba permitiendo transitar, mostrando que supimos aprovechar la coyuntura de forma favorable”.
Concluye el estudio “Madurez digital de las empresas en el Perú”, realizado por la consultora EY, que 86% de las empresas considera que aún no o cuenta con las competencias digitales necesarias para emprender una transformación digital en su sector, desperdiciando la oportunidad única de reforzar su posicionamiento en el mercado online a través del eCommerce, junto de un consumidor que es cada vez más digital. “Somos grandes adeptos de las aplicaciones que utilizamos en el día a día, pero parece que todo lo que adoramos hacer como consumidores, creemos, como empresarios, que nuestro consumidor no lo necesita”, afirma Rogério Canhoto, Chief Business Officer, recordando que “la transformación digital comienza, con el consumidor y que cualquier proceso que no sea desenvuelto en torno a él, a sus necesidades, inspiraciones y aspiraciones muere en el camino”. Sobre todo, en una economía como la peruana, que tiene muchas MYPES, el eCommerce se afirma como una oportunidad única de internacionalización, que no puede ser desperdiciada.
“Hace unos meses no nos pasaba por la cabeza tener una empresa funcionando prácticamente 100% en remoto y es esto lo que está ocurriendo. La pandemia nos mostró que es posible liderar, dar formación, hacer reuniones, presentaciones y organizar webinars a distancia, pero no eliminó la necesidad de existencia de la oficina, que es esencial para promover las relaciones, la colaboración, la gestión de ideas y la discusión de temas”, afirma Luis Antunes, Human Resources Director. Creemos en las ventajas de un modelo híbrido, convencidos de que el futuro del trabajo pasa por allí: “El objetivo es aprovechar los momentos en los que estamos en casa para sacar el máximo partido al foco y concentración, y los momentos en los que estamos en las oficinas para crear espacios de interacción, colaboración y trabajo en equipo”, explica.
De cara a las dificultades de escribir una planificación determinada, debido a la imprevisibilidad del mañana, nos resta, como empresa, evaluar qué desarrollos impuestos por las circunstancias generan valor y tienen sentido incorporar en nuestro “modus operandi” futuro, en un proceso de mejora continua.
Autor: PHC Software
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